Aktuelle Beispiele aus der Praxis der Kommunikationspsychologie

Mit alltagsnahen Beiträgen unserer Instituts-Kolleginnen und -Kollegen zu Themen rund um die Kommunikationspsychologie und aus der Coaching-Praxis möchten wir Sie zum Nachdenken anregen und Impulse geben.

Empathie in Behördenschreiben!?

Die Kernaufgabe von uns Trainerinnen und Trainern besteht darin, aus Erkenntnissen Kompetenzen zu machen. Und wenn das Ziel klar ist, zum Beispiel verständlich zu sprechen und zu schreiben, dann können die Erkenntnisse der Verständlichkeitsforschung in angemessene Trainingsformate überführt werden: Einfachheit in Wort und Satz, Gliederung – Ordnung im Bauplan des Textes, Kürze – Prägnanz in der Fokussierung auf das Wesentliche und viertens stimulante Verlebendigung des Textes durch Beispiele, Metaphern und Narrationen (Langer, Schulz von Thun, Tausch 1974).

Aber gar nicht so selten werden wir als Trainerinnen dorthin gerufen, wo die Ziele nicht so eindeutig sind – oder sogar umstritten. Unsere Dozentin, Katrin Baum, sollte helfen, Behördenschreiben verständlicher und empathischer zu formulieren. Dann stellte sich heraus: Bei den verantwortlichen Akteuren war die Frage nach der Angemessenheit von Empathie hoch umstritten. Hier wird es jetzt interessant, und die Trainerin war zunächst nicht als Übungsleiterin gefordert, sondern als Moderatorin einer kontroversen Debatte und als Reflektionshelferin zur Ermittlung von Stimmigkeit. Wie sie damit umgegangen ist (Stichwort: Dilemmabewusstsein, Wertequadrat!), erfahren Sie in einem Text (Schulz von Thun und Baum, 2019), der in verschiedenen Fassungen sowohl kürzlich in Psychologie Heute erschienen ist (Beltz Verlag, Heft 8/2019) als auch demnächst in der Zeitschrift „Weiterbildung - Zeitschrift für Grundlagen, Praxis und Trends“ (Wolters Kluwer Verlag, voraussichtlich in der September-Ausgabe). Den Quellentext können Sie hier lesen. – Vielleicht kommen in Ihrer Arbeit ähnliche Themen und Kontroversen auf, zu denen sich eine Veröffentlichung lohnt?

 

Eine Veröffentlichung von Katrin Baum und Friedemann Schulz von Thun

Dürfen/sollten Behördenschreiben empathisch formuliert sein?

Friedemann Schulz von Thun erhielt vor seiner Pensionierung von der Präsidialverwaltung seiner Universität ein Schreiben, das ihn zum Schmunzeln brachte:
„Wir bitten Sie um Ihr Verständnis, dass wir Sie an die Vollendung Ihres 65. Lebensjahres am 06.08.2009 erinnern. … Wir werden demzufolge Ihre Versetzung in den Ruhestand einleiten. Wir möchten Sie bitten, sich darauf einzustellen!“

Zwischen den Zeilen klingt eine Empathie an, ein Bewusstsein des Senders, dass er dem Empfänger mit diesem Schreiben etwas zumutet, was diesem nahegehen könnte. Nanu!? Diesen Ton war man von offiziellen amtlichen Behörden- und Verwaltungsschreiben eigentlich nicht gewohnt - und als ich in meiner Abschiedsvorlesung diese Passage zitierte, löste es vergnügtes Gelächter aus (siehe: Abschiedsvorlesung).

Dass amtliche Schreiben für den Normalbürger verständlich formuliert sein sollten, diese Auffassung hat sich in den letzten Jahren und Jahrzehnten mehr und mehr durchgesetzt. Aber sollte darin auch Empathie und Mitgefühl anklingen? Die Frage stellt sich dringlicher, wenn ein Bürger von einem Schicksalsschlag betroffen ist, zum Beispiel einem schweren Unfall, und daraufhin eine Rente beantragt. Angenommen, der Antrag wird auf Grundlage bestehender Gesetze und objektiv ermittelter Sachverhalte abgelehnt. Sollte dieses Ablehnungsschreiben ein Bedauern über die Situation des Empfängers/der Empfängerin zum Ausdruck bringen? Womöglich ein Bedauern darüber, ihm oder ihr die erbetene Hilfe abschlagen zu müssen? Oder sollte, ganz im Gegenteil, das Schreiben so sachlich und unpersönlich wie möglich ausfallen?

Katrin Baum, von einer Behörde um eine kommunikationspsychologische Empfehlung gebeten, hat erlebt, dass sich die Geister an dieser Frage vehement scheiden. Die für die Beantwortung zuständigen Stellen waren sich darüber sehr im Streit - die Klärung darüber verlief kontrovers und ohne Einigung.

Was waren und sind die beiden Standpunkte in dieser Streitfrage?

Standpunkt A. Ein amtliches Schreiben ist keine Begegnung von Mensch zu Mensch, schon gar nicht von Herz zu Herz, sondern eine rechtsverbindliche Mitteilung aufgrund objektiver Sachverhalte. Es sollte auch nicht vorgeben, etwas anderes zu sein. Die antwortende Person schreibt nicht als Mensch (mit Gefühlen von Antipathie oder Sympathie, von Mitleid oder psychologischer Einfühlung), sondern als Sachwalter gesetzlicher Vorschriften und Regelungen. Jegliches „Menscheln“ ist in diesem Kontext nicht nur fehl am Platze, sondern enthält auch die Gefahr, dass das Schreiben juristisch weniger eindeutig und gerichtsfest ausfällt. Allein schon das Wort „leider“ enthält ein persönliches Bedauern über den Inhalt der Mitteilung – Empfänger können dies als solidarische Bekundung auffassen und dadurch das Gefühl bekommen, eigentlich im Recht zu sein – so dass sie entsprechend Widerspruch einlegen. Es muss einem Behördenmitarbeiter nicht leid tun, geltendes Recht anzuwenden. Ob dies im Leben des Empfängers eine Härte bedeutet, steht hier nicht zur Debatte, darf hier nicht zur Debatte stehen – weder in den Zeilen noch zwischen den Zeilen.

Standpunkt B. Jedes Schreiben hat, ob der Sender will oder nicht, eine Sach- und eine Beziehungsebene und wird mit Kopf und Herz empfangen und verarbeitet. Auch ein amtliches Schreiben wird verstanden und zur Kenntnis genommen, was seinen Inhalt und die darin enthaltenen Entscheidungen angeht. Aber das ist nur ein Teil des Geschehens. Das Schreiben erzeugt auch immer eine Antwort auf die Frage: Wie fühle ich mich behandelt, als Mensch und als Bürgerin, durch die Art, wie mir etwas mitgeteilt wird? Fühle ich mich verstanden, in meiner besonderen Situation und in meinem Anliegen – oder sehe ich mich abgespeist nach Schema F? Wird erkennbar, dass sich jemand meine Lebenssituation wirklich vor Augen geführt hat? Werde ich für würdig befunden, dass mir die Gründe für die Entscheidung genau erklärt werden? Kurzum: Ob die Begegnung des Bürgers mit seinem Rechtsstaat von Wertschätzung und Achtung getragen ist, wird auch und nicht zuletzt auf dieser Ebene entschieden. Daher darf das Schreiben nicht als herzlos empfunden werden. Diese Gefahr besteht aber, wenn nur der dürre juristische Sachverhalt übermittelt wird, so als gäbe es keinen menschlichen Lebenskontext. Und an die Verfechter juristischer Eindeutigkeit gerichtet: Es gibt kein Gesetz, das Empathie verbietet!

Zwei Standpunkte, beide mit Überzeugung und Leidenschaft vorgetragen! Wer hat denn nun recht? Wir meinen: Beide haben recht! Wir befinden uns in einem Dilemma, das in der Natur der Sache und in der Natur des Menschen liegt.

Diese Erkenntnis ist bereits etwas wert. Es ist typisch für ein Dilemma, dass man, wie auch immer man sich entscheidet, stets etwas schuldig bleibt, immer zu einem gewissen Grad gegen einen der beiden widerstreitenden Werte mehr oder weniger verstößt. Es gibt – anders als bei manch anderem Problem - keine „Lösung“. Doch es gibt stattdessen einen Spielraum der Gestaltung in dem Bemühen, beide Wahrheiten zu einer gelingenden Koexistenz zusammenzuführen. Das heißt aber: Die Vertreter der Standpunkte A und B müssen und sollten sich nicht als Gegner, sondern als wertvolle Ergänzungspartner begreifen, ganz nach dem Motto: „Die Wahrheit beginnt zu zweit!“

Wie würde ein Bescheid ausfallen, wenn diese Ergänzungspartnerschaft gelänge? Hier erweist sich ein kleines Modell als hilfreich, das Nicolai Hartmann 1926 vorgeschlagen hat und das Friedemann Schulz von Thun zum Werte- und Entwicklungsquadrat für die Kommunikationspsychologie ausgebaut hat. Man könnte es mit Fug und Recht auch als Dilemmaquadrat bezeichnen. Formal sieht es so aus:

Die beiden Werte (Tugenden, anzustrebende Qualitäten), um die es jeweils geht, werden benannt und in die beiden Kästen der oberen Etage eingetragen. In unserem Fall gemäß Standpunkt A der Wert der objektiven Sachlichkeit und juristischen Eindeutigkeit. Gemäß Standpunkt B geht es um menschliche Wertschätzung und Anteilnahme. Soweit klar. Aber jetzt kommt der Clou: Jeder Wert (jede Tugend, jede positive Qualität) ist in Gefahr, auf die schiefe Bahn zu geraten und sich in einen Unwert zu verwandeln, wenn er absolut gesetzt oder übertrieben wird (des Guten zu viel) und ohne Ergänzung durch seine komplementäre „Schwestertugend“ verwirklicht wird. Diesen Entwertungen geben wir ebenfalls einen Namen und tragen sie in den unteren Kästen ein. Die Gefahr, die im Standpunkt A bei einseitiger Verwirklichung gegeben ist, könnte man „bürokratische Herzlosigkeit“ nennen, oder auch: „bürokratische Abspeisung nach Schema F“. Die entgegengesetzte Gefahr, die dem Standpunkt B innewohnt, könnte man „Menschelei mit verbaler Zuckerwatte“ nennen (weil es darin allzu sehr menschelt):

Kein Zufall: Die Minusqualitäten A‘ und B‘ sind genau diejenigen, die die Inhaber der Standpunkte B und A der Gegenseite zum Vorwurf machen. Das ist das typische Kennzeichen einer Polarisierung, in der jeder der Kontrahenten sich selbst im Wertehimmel der oberen Etage sonnt und den Gegner im Keller der Entartung verortet.
Um ein Gefühl dafür zu bekommen, welche Gefahr bei einseitiger Überoptimierung der jeweils einen Wertehälfte entsteht, können wir je ein Antwortschreiben vom Typ A‘ und B’ formulieren:

Zwei Textbeispiele in Reinkultur
Betrachten wir daher nun zwei Textbeispiele in Reinkultur. Der Autor des ersten Textes ist ein Behördenmitarbeiter, der ausschließlich den Standpunkt A vertritt. Der Autor des zweiten Textes vertritt einseitig den Standpunkt B. Sowohl der skizzierte Fall als auch die beiden Textbeispiele sind rein fiktiv, allerdings weist der erste Text eine gewisse Ähnlichkeit mit geläufigen Versionen auf.

Der Hintergrund: Frau Ursula Ziegler hat seit langer Zeit Schmerzen an ihrer linken Schulter und beantragt daher vorzeitige Rente. Sie arbeitet in einer Gärtnerei und muss häufig schwere Pflanzen heben und transportieren. Sie ist der Meinung, dass ihre Krankheit durch ihre Arbeit verursacht wurde und möchte, dass ihr Leiden als Berufskrankheit anerkannt wird. Da ihre Erkrankung nach dem Sozialgesetzbuch nicht als Berufskrankheit angesehen wird, muss ihr Antrag abgelehnt werden.

Ein auf dem Standpunkt A stehender Beamter (der das Gegenprinzip der Wertschätzung vernachlässigt und daher in A’ abrutscht) beantwortet ihren Antrag mit folgendem Text:

BK27798/293-C – Ablehnungsbescheid

Sehr geehrte Frau Ziegler,

gemäß § 9 Abs. 1 SGB VII ist die von Ihnen im Antrag BK27798/293-C angegebene Krankheit keine Berufskrankheit.

Begründung: Die Erkrankung ist nicht in der von der Bundesregierung durch Rechtsverordnung festgelegten Berufskrankheitenliste aufgelistet. Sie haben daher keine Berufskrankheit. Leistungen nach § 56, Abs. 1 SGB VII stehen Ihnen nicht zu.

Da darüber hinaus nicht die Gefahr besteht, dass Ihre Erkrankung eine Berufskrankheit wird, erhalten Sie von uns auch keine Leistungen, um eine Berufskrankheit zu verhindern.
Dieser Bescheid wurde maschinell erstellt und ist ohne Unterschrift gültig.

Oha, da muss Frau Ziegler erstmal schlucken. Hat der Beamte ihr Schreiben, das sie Ihrem Antrag beigefügt hatte, womöglich gar nicht gelesen? Sie hatte doch ausdrücklich geschrieben, dass die Schmerzen besonders stark sind, wenn sie in der Gärtnerei große Pflanzenkübel von einem Ort zum anderen tragen muss. Und nun so ein herzloser Text als Antwort? Das kann doch wohl nicht wahr sein! Dieser Behördenmensch hat sich gewiss nicht genügend Gedanken gemacht und sich überhaupt nicht mit ihrem individuellen Fall beschäftigt. Frau Ziegler fühlt sich unverstanden und wird erwägen, Widerspruch einzulegen. Durch die herzlose, bürokratische Ansprache fühlt sie sich wie eine Bittstellerin behandelt, die in ihrem Anliegen nicht ernst genommen und lakonisch abgeschmettert wird.

Wie würde nun ein Behördenmitarbeiter den Bescheid verfassen, der einseitig den Standpunkt B vertritt (also in B’ abdriftet)?

Ihr Antrag auf vorzeitige Rente

Sehr geehrte Frau Ziegler,

vielen Dank für Ihr Schreiben. Sie baten darum, dass Ihre Schulterschmerzen als Berufskrankheit anerkannt werden und beantragten vorzeitige Rente.

Ich kann nachvollziehen, dass Sie sich wegen der starken Schmerzen in Ihrer linken Schulter beim Ausüben Ihrer Arbeit beeinträchtigt fühlen. Gewiss war das Arbeiten vor Beginn dieser Schmerzen für Sie deutlich angenehmer. Dass Sie nun teilweise mit diesen unangenehmen Beschwerden zu kämpfen haben, tut mir sehr leid, und ich wünsche Ihnen von Herzen baldige Linderung.

Gleichzeitig muss ich Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihre Erkrankung nicht als Berufskrankheit anerkennen können. So unangenehm Ihre Erkrankung für Sie sein mag: Sie entspricht leider nicht den Voraussetzungen einer Berufskrankheit, da sie nicht in der Berufskrankheitenliste der Bundesregierung aufgelistet ist (vgl. § 9 Abs. 1 SGB VII).

Darüber hinaus kann ich Ihnen – so gern ich es würde – leider auch keine Leistungen zusagen, um eine Berufskrankheit zukünftig zu verhindern. Wenn Sie befürchten, dass Ihre Beschwerden durch die schwere Arbeit noch schlimmer werden könnten, ist das absolut nachvollziehbar. Jedoch sind Ihre Schulterschmerzen in der Liste der anerkennungsfähigen Berufskrankheiten nicht aufgeführt. Allein deswegen darf ich keine Leistungen zuerkennen.

Vermutlich sind Sie enttäuscht, wenn Sie diese Zeilen nun von mir lesen. Ihre Enttäuschung kann ich sehr gut verstehen. Ich bitte Sie um Ihr Verständnis, dass ich wegen der eindeutigen Rechtslage nicht anders entscheiden kann und wünsche Ihnen nochmals gute Besserung und viel Kraft für Ihre weiteren Berufsjahre.
Wenn Sie hierzu Fragen haben, können Sie sich jederzeit bei mir melden – ich bin für Sie da.

Herzliche Grüße
Victor Verständnis

Wir wissen nicht, wie Frau Ziegler auf diesen menschlich sehr zugewandten Brief reagiert. Vielleicht ist sie angenehm berührt von der einfühlsamen Tonlage, die aus den Zeilen spricht. Vielleicht ist ihr diese Art von Empathie und Wertschätzung angesichts der Ablehnung in der Sache zuwider (“knallhart, aber mit reichlich verbaler Zuckerwatte garniert!“).
Vielleicht regt sich in ihr eine Irritation und ein Zorn: „Der Briefschreiber scheint die Gesetzeslage selbst für ungerecht zu halten, das bestärkt mich in meinem Impuls, Widerspruch einzulegen!“

Wir wissen es nicht und noch dazu schließen sich diese drei Reaktionen nicht aus: Gleichzeitig oder nacheinander können alle drei sich innerlich zu Worte melden. Es geht bei der Beantwortung auch nicht nur darum, die Wirkung zu optimieren. Das Schreiben muss „stimmig“ sein, und das heißt: passend zum Gesamtkontext. Und zur Wahrheit des Gesamtkontextes gehört, dass hier ein amtlicher, rechtsverbindlicher Akt vollzogen wird und nicht (vorrangig) eine Begegnung von Mensch zu Mensch. In diesem Schreiben ist die Beziehungsebene allzu betont. Was im ersten Schreiben gefehlt hat, ist hier des Guten zu viel.

Wie könnte nun ein Schreiben formuliert sein, das beide Wahrheiten miteinander verbindet, das eindeutig sachbetont und „amtlich“, aber auch menschlich angemessen ist mit jedenfalls einem Minimum an Empathie und Anteilnahme?

Ihr Antrag auf vorzeitige Rente

Sehr geehrte Frau Ziegler,

vielen Dank für Ihr Schreiben. Sie beantragten vorzeitige Rente und baten darum, dass Ihre Erkrankung (Schulterschmerz) als Berufskrankheit anerkannt wird.

Wir haben Ihren Antrag sorgfältig geprüft. Es liegen keine ausreichenden Hinweise darauf vor, dass Ihre Schulterschmerzen berufsbedingt sind. Darüber hinaus ist Ihre Erkrankung nicht in der Berufskrankheitenliste der Bundesregierung aufgelistet und kann daher leider nicht als Berufskrankheit anerkannt werden (vgl. § 9 Abs. 1 SGB VII).
Da derzeit keine Gefahr erkennbar ist, dass sich Ihre Erkrankung zu einer Berufskrankheit entwickelt, können wir auch keine Leistungen zuerkennen, um eine Berufskrankheit zu verhindern.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir wegen der eindeutigen Rechtslage nicht anders entscheiden können.

Falls Sie Fragen haben, rufen Sie uns gern an.

Freundliche Grüße

Dieser Bescheid verbindet beide Wahrheiten miteinander. Er ist sowohl professionell (und mit einer juristischen Begründung) als auch menschlich und persönlich geschrieben. Die Empathie ist jedoch sehr dosiert, vor allem soll bei der Leserin ankommen, dass ihr Ersuchen individuell geprüft wurde. Somit wird im besten Fall ihr Verständnis für die sachliche Entscheidung erleichtert, auch wenn sie sich ein anderes Ergebnis erhofft hat.

Die Verbindung von Professionalität und Menschlichkeit im Werte- und Entwicklungsquadrat ist eine „Regenbogenqualität“ (s. Abb. 6). Der Regenbogen kann nur aufgehen, wenn die beiden Phänomene gleichzeitig vorhanden sind. Klarheit und Empathie sind keine Gegensätze, sondern können gleichermaßen erreicht werden.

In der Privatwirtschaft gibt es in der Regel wenig Einwände dagegen, in der Korrespondenz diesen Balanceakt zu meistern (s. Baum und Deeg, 2018). Denn dort ist eine gelungene Kundenbindung ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Je wertschätzender sich die Kunden behandelt fühlen, desto eher sind sie bereit, auch bei negativen Entscheidungen dem Unternehmen treu zu bleiben.

Dies ist ein entscheidender Unterschied zu Behörden, deren „Kunden“ keine andere Wahl haben. Dennoch spricht nichts dagegen, dass der Staat durch menschlich zugewandte Behördenschreiben seinen Bürgern so begegnet, dass sie sich „von Mensch zu Mensch“ behandelt fühlen und wertschätzend angesprochen werden. Mit Verständnis und jedenfalls einem Minimum an Empathie kann es dem Staat gelingen, die Bürger persönlich anzusprechen und gleichzeitig die juristischen Entscheidungen klar zu benennen. Zwei Fragen sollte sich der Schreibende stellen. Die erste Frage: „Wie kann ich Kontakt zu meiner Leserin aufbauen und für ein positives Klima sorgen?“. Und die zweite Frage: „Wie kann ich meine Inhalte klar und direkt auf den Punkt bringen?“ Davon könnten am Ende alle profitieren: Bürgerinnen und Bürger, aber auch Behördenmitarbeiterinnen und -mitarbeiter, die weniger unzufriedene oder aufgebrachte Antworten erhalten und häufiger in fruchtbare und effiziente Dialoge kommen werden. Wir sind gespannt, wie die Entwicklung weitergeht!

Literatur:

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